Gelişmiş Çağrı Merkezi Süreci:

1. Müşteri çağrı merkezini arar ve IVR sistemine girer.
2. Arayan müşterinin telefon numarasından, BİREYSEL müşteri olup olmadığı sistemin tarafından belirlenebilir. Müşteri bireysel değilse, ya henüz müşteri değildir (aday müşteri) veya Kurumsal müşteridir, ancak bu ayrım sistemsel olarak (arayan GSM no üzerinden) tespit ve ayırt edilememektedir.
3. Arama esnasında müşteri IVR'da yapmak istediği işlemi veya problem tipini seçer: A. Teknik Sorun: Tüm arayanlara görünen bir IVR menüsüdür, sadece müşterilere hizmet verilir. B. Fatura Sorgulama: Sadece müşterilere görünen bir IVR menüsüdür, sistem otomatik olarak fatura bilgisi verir. C. Genel Bilgi/İşlem: Tüm arayanlara görünen bir IVR menüsüdür, müşteri bilgi alabilir veya parasal işlem yapabilir. D. Müşteri Olmak İstiyorum: Müşteri dışındakilere görünen bir IVR menüsüdür.
4. Bireysel müşteriler:

• Teknik Sorun menüsünü seçtiyse, “Teknik Destek” ekibinden destek alırlar.
• Genel Bilgi/İşlem veya Müşteri Olmak İstiyorum menülerini seçtiyse, Müşteri Hizmetleri Ekibi'nden hizmet alırlar.

5. Kurumsal müşteriler:

• Teknik Sorun ve Genel Bilgi/İşlem menülerinde Bireysel ile aynı ekiplerden destek alırlar.
• Müşteri Olmak İstiyorum menüsü seçilmiş ve arayan kişinin kurumsal müşteri olmak istediği anlaşıldıysa, çağrıyı karşılayan ekip tarafından “Kurumsal Hizmetler” ekibine manuel olarak yönlendirilirler.

6. Kurumsal Müşteri Doğrulaması:

• Arayan kişinin kurumsal müşterinin personeli olup olmadığını doğrulayan bir uygulamadır.
• Bu doğrulama Teknik Sorun ekibi ve fatura sorgulama menüsünde her seferinde, Genel Bilgi/İşlem menüsünde ise bazı durumlarda hizmet alım şartı olarak gerçekleşir.
• Arayan kişi, system veya agent tarafından özel bir menüye yönlendirilerek burada kurumsal müşteri numarası ve hizmet şifresini tuşlaması istenir.
• Tuşlama başarılı ise kişi, direct olarak sistem tarafından okunan fatura bilgisini duyar ve müşteri temsilcisine geri döndürülür.
• Bu menüde 2 hatalı girişe izin verilmekte, arka arkaya 3. hatalı girişte, arayan kişiye özel bir anons geçilerek hattan düşürülür.

7. Teknik Destek Ekibi Süreci:

• Eğer sorun yazılımsal ve müşteri bireyselse, müşteriye çözüm adımları açıklanarak yönlendirme yapılır.
• Eğer müşteri kurumsal veya sorun donanımsal veya yazılımsal ancak sorun telefonda çözülemediyse, çağrı “İleri Destek Ekibi”ne yönlendirilir.

8. Müşteri Hizmetleri Ekibi:

• Yeni müşteri kaydı oluşturan veya Genel Bilgi/ İşlem menüsünden destek veren ekiptir.
• Genel Bilgi/İşlem menüsünden, arayanlar genel bilgiler edinebilir veya müşteri temsilcisine çeşitli işlemler yaptırabilir.
• Bu kanalın kurumsal müşteri için bilgi talebi veya işlem için kullanımında, önşart olarak agent'ın “kurumsal müşteri doğrulaması” yapması gereklidir.

9. İleri Teknik Destek Ekibi Süreci:

• Detaylı teknik analiz yapılır.
• Eğer sorun yerinde müdahale gerektiriyorsa, saha ekibine bilgi verilir.
• Sorun çözülürse, müşteriye bilgilendirme yapılır ve çağrı sonlandırılır.